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Les commerces traditionnels misent sur la tech pour résister

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12/01/2019 | 06:45

LAS VEGAS (awp/afp) - Mis à mal par le e-commerce, certains commerçants traditionnels veulent justement s'en inspirer pour résister à des géants comme Amazon, espérant attirer et fidéliser les clients à l'aide de robots intelligents ou de réalité augmentée.

Les géants chinois du commerce JD.com et Suning étaient présents en force cette semaine au salon CES de Las Vegas, à la recherche de partenaires avides de profiter des nouvelles plateformes technologiques pour résister à ce que certains nomment "l'apocalypse" du commerce, sous les coups de boutoir des géants de la vente en ligne.

"L'avenir du commerce ne se joue pas entre +online+ et +offline+, il est transversal", pense Yuchuan Wang, responsable de la communication de JD. Le groupe a notamment montré au CES comment des écrans à réalité augmentée pouvaient permettre à des clients d'essayer et d'acheter vêtements ou produits de beauté.

Ce système permet aussi de réduire les stocks en magasin, coûteux pour les commerçants, les consommateurs pouvant les commander en un clic sur place et se les faire livrer rapidement.

Une livraison pouvant être faite par des robots ou drones spécialisés a été présentée au CES par JD.com, qui les utilise déjà en Chine.

Pas besoin de caisses

Suning a également présenté des systèmes d'essayage grâce à la réalité augmentée mais aussi un magasin sans caisses, semblable au concept d'Amazon Go.

"Je peux choisir une pomme et ça me dit combien elle coûte", explique le directeur stratégie de Suning, Watson Wat, devant une caissette de fruits surmontée d'un écran.

"Et avec mes achats, je sors du magasin, (le système) m'identifie grâce à la reconnaissance faciale et facture mon compte", poursuit-il, assurant que sa technologie de "commerce intelligent" est "désormais prête et abordable".

Miroirs connectés

La reconnaissance faciale permet aussi à un miroir connecté, présenté par le géant américain des produits d'entretien et d'hygiène Procter & Gamble, de faire des recommandations personnalisées de produits de beauté.

Le Japonais SoftBank Robotics a quant à lui présenté deux robots: l'un qui peut accueillir les clients et l'autre qui contrôle l'inventaire.

"Il y a un gros problème dans le commerce entre ce que le système présente comme +en stock+ et ce qui est vraiment disponible", explique Steve Carlin, de SoftBank Robotics.

Un meilleur système permet d'optimiser les stocks, par exemple en "proposant des promotions sur les choses qui sont trop nombreuses en stock", explique M. Carlin.

Le robot blanc Pepper, avec ses grands yeux et sa silhouette d'enfant, peut reconnaître les clients et adapter les messages qui défilent sur l'écran qu'il porte sur son buste. Il peut ainsi faire des recommandations de produits, à la façon des suggestions d'achat si courantes sur les sites d'achat sur internet.

"Les commerçants en savent long sur vous sur internet mais ne vous connaissent pas du tout en magasin", relève Steve Carlin.

Pour Maeve Duska, du cabinet de consultants USA Technologies, les commerçants traditionnels s'intéressent de plus en plus au concept d'Amazon Go, qui permet de faire ses achats sans passer à la caisse.

Ils "comprennent enfin combien la concurrence est forte avec la vente en ligne", explique-t-elle lors d'un débat sur commerce et tech au CES, et ils "essaient de reproduire l'expérience de la vente en ligne" dans leurs magasins.

D'autant que les moyens de paiements high-tech fourmillent: reconnaissance faciale, empreintes digitales ou de la rétine, permettant au client de ne pas avoir à interagir avec un autre être humain.

"Nous sommes vraiment dans une société du libre-service", dit-elle, notant que beaucoup de jeunes "ne veulent pas parler aux autres" en faisant leurs achats.

Mais attention à ne pas mettre la charrue avant les boeufs, prévient l'analyste Brendan Witcher, de Forrester.

Ces technologies peuvent apporter des plus, mais encore faut-il que les commerçants sachent exploiter les données et l'intelligence artificielle aussi efficacement qu'Amazon.

"La plupart ne savent même pas envoyer de mails personnalisés aux clients", ajoute-t-il, estimant qu'il est du coup sans doute un peu audacieux d'envisager déjà de mettre des robots dans les magasins.

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