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E-Commerce : pimentez votre expérience client

07/04/2022 | 00:00
E-Commerce : pimentez votre expérience client Avr 07 2022

La pandémie ayant entraîné la fermeture massive des magasins, les consommateurs se sont repliés vers l'e-commerce. La croissance fulgurante des ventes en ligne a rendu plus âpre encore la concurrence que se livrent les marques. Elles cherchent absolument à se distinguer, et selon moi, la différence se joue dans l'expérience client.

Maître-mot, l'expérience commence par une chose toute simple, ou plutôt elle ne peut pas commencer… si le client ne trouve pas le produit en premier lieu ! La donnée produit s'avère alors un levier crucial dans la réponse à la concurrence accrue.

La donnée produit est un formidable atout, un argument pour séduire, rassurer, décider, et donc vendre. L'information contribue à entretenir des relations de qualité avec les clients. Mais elle se transforme aussi rapidement en fardeau : au fil de la vie d'une marque, les données évoluent. Elles risquent de devenir obsolètes ou incohérentes d'un canal à l'autre. Et gare aux répercussions sur l'expérience client !

Le PIM, ou Product Information Management, arrive alors à la rescousse. Un PIM est un processus de gestion des données produits qui centralise, enrichit et distribue l'information sur différents canaux de vente pour offrir une expérience produit réussie et attrayante.

QUELLES SONT LES FORCES DU PIM ?

Le PIM incarne une voix unique pour l'ensemble des informations produits :il centralise et gère la donnée au sein d'une seule et même plateforme, à partir de laquelle tout le monde peut collaborer. Terminé, les outils et fichiers multiples sur lesquels les données se doublonnent, ou pire, se contredisent ! En réduisant le risque d'erreurs sur les données, le PIM agit directement sur la satisfaction client, et mécaniquement, sur la baisse des retours de commandes et avis négatifs.

Comme deuxième avantage, le PIM évite les tâches répétitivesqui engendrent des pertes de temps, or dans le commerce en ligne, le temps… c'est de l'argent ! Un PIM automatise les processus, facilite les roll-out et accélère le time-to-market. Par exemple, lors de la sortie d'un nouveau produit, les informations sont configurées et vérifiées automatiquement, fluidifiant ainsi la publication de l'article sur les différents canaux. Toute bonne solution PIM comporte son propre workflowpour distribuer les tâches, les validations, et ainsi faciliter le suivi comme la collaboration.

L'automatisation des processus libère les équipesqui se recentrent alors sur leur cœur de métier et des tâches à valeur ajoutée. Le PIM arrive également en renfort des équipes marketing :capable d'assurer les liaisons entre les produits, il reconnaît les produits rattachés à l'article principal et pousse des suggestions appropriées. La solution favorise le cross-selling et l'up-selling, tandis que le service marketing dispose d'outils pour innover, créer des packages ou des looks pour des enseignes de prêt-à-porter, par exemple.

Cependant, selon le moi, la véritable force du PIM prend source dans l'information elle-même.Le PIM vous rend certain de votre donnée produit, et serein quant à sa cohérence, sa complétude et son omnicanalité. Il donnera au client de quoi comprendre son achat et vivre la meilleure expérience possible, en trouvant les informations adéquates peu importe le canal de vente. Entretenir la qualité de la donnée dans le temps et sur une diversité de canaux devient rapidement un travail fastidieux, voire un défi. Or, le PIM permet de garder le contrôle de ses données, garantir leur homogénéité et éviter leur obsolescence. QUAND FAUT-IL PENSER A SE METTRE AU PIM ?

Soyons francs : tous les business en ligne n'ont pas besoin d'un PIM.

D'après mon expérience, le PIM est principalement destiné aux enseignes qui possèdent un large panel de produits et les distribuent via divers canaux de vente (site e-commerce, application mobile, marketplace etc.). Le PIM se révèle également un atout pour gérer les particularités: si un produit est complexe techniquement ou soumis à des réglementations ; ou pour une marque qui opèrerait à l'international, si les produits doivent s'adapter aux spécificités des marchés sur lesquels ils sont distribués ou exister dans plusieurs langues.

La question du PIM se pose à partir du moment où vous commencez à accumuler des informations complexes sur un certain volume de produits destinés à une multitude de canaux. Dès lors, la collaboration sur des fichiers Excel éparpillés, que chacun enrichit plus ou moins correctement et régulièrement, touche à ses limites ! Face à un besoin d'automatisation des processus, d'enjeux sur la qualité de vos données ou encore sur la collaboration, vous pouvez légitimement vous demander : ne rencontré-je pas des problématiques qui me poussent à m'orienter vers une solution PIM ?

La cohérence, la fiabilité et la qualité des données sont les fondations d'une expérience client réussie. Une bonne expérience commence quand votre client trouve le bon produit, au bon endroit et au bon moment. Le PIM se révèle un allié précieux pour réaliser cette ambition, contribuer à la satisfaction client, et plus encore… pour innover : à partir d'un socle de données solide, le service marketing a toutes les clefs en main pour aller plus loin et enrichir l'expérience.

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Publié le 07 Avr 2022 par

El Mehdi Mozouna

E-Commerce Business Manager

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SQLI SA published this content on 07 April 2022 and is solely responsible for the information contained therein. Distributed by Public, unedited and unaltered, on 11 April 2022 12:50:02 UTC.

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