06VENDREDI 20 NOVEMBRE 2020

SUPPLÉMENT

Ils préparent les achats de Noël

MOBILISATION Le site Showroomprive.com anticipe une augmentation des achats en ligne, tandis que la filiale de La Poste, DPD France, recrute massivement pour livrer à temps.

ISTOCK - KEMAL YILDIRIM

Tous les acteurs du e-commerce se mobilisent. Objectif : éviter les retards d'expédition pour le 24 décembre au soir.

On s'engage à ce que nos clients reçoivent leur commande à temps », insiste Hakim Benmakhlouf.

*Etude réalisée les 4 et 5 novembre 2020 par OpinionWay pour Proximis auprès d'un échantillon de 1 006 personnesreprésentatifdela population française de 18 ans et plus.

ZOOM

Le télétravail, formule gagnante pour LDLC

Les salariés en télétravail sont-ils eicaces ? Oui, selon Christophe Bégué, directeur relation client de LDLC.

« Lorsque le confinement a

été décrété en mars, il n'y a

crise », estime Christophe Bégué. Des délais respec- tables, tenus grâce à une mobilisation accrue des salariés.

Bien-être au travail

En mai dernier, le groupe a demandé à ses équipes de continuer à travailler depuis chez elles au moins jusqu'au 1er septembre. Avec le dur- cissement des mesures au mois d'octobre, le télétravail est finalement devenu la règle au sein du service client. Les 54 boutiques du groupe restent quant à elles ouvertes mais s'adaptent également grâce à un système de prises de rendez-vous.

Si la période fragilise la santé de nombreuses entre- prises, ce n'est pas le cas de LDLC, qui enregistre une augmentation de ses ventes d'ordinateurs mais aussi

CONFINÉS, LES CONSOMMA- TEURS privilégieront les achats sur internet, selon un sondage OpinionWay publié ce mois-ci*.Ainsi, les Fran- çais dépenseront en moyenne 159 € (+15% depuis l'annonce du confinement) pour des achats en ligne, contre 85 € en magasin (-38%)selon la même étude. Alors, les acteurs du e-commercese mobilisent pour absorber l'augmentation des commandes à expédier, avec un objectif : que tous les clients reçoivent leurs cadeaux avant la date fatidique de Noël.

  • Nous avons envisagé de nombreux scenarii après le premier confinement, comme la mise en place de couvre-feux ou de confine- ments localisés, afin de nous préparer au mieux pour la fin de l'année », détaille Hakim Benmakhlouf, directeur des opérations de Showroom- prive.com. Si en mars dernier, les mesures gouvernemen- tales ont créé une véritable surprise pour l'acteur du e-commerce français, les équipes sont désormais

Tous nos conseillers sont désormais parfaitement équipés pour maintenir, en télétravail, le niveau de service client.

HAKIM BENMAKHLOUF DIRECTEUR DES OPÉRATIONS DE SHOWROOMPRIVE.COM

mieux armées. « Lors du premier confinement, certains collaborateurs sont partis du bureau avec leur ordinateur fixe sous les bras afin de maintenir le niveau de service client, » se souvient Hakim Benmakhlouf. « Désormais, ils sont tous équipés d'ordina- teurs portables. »

Leçons du premier confinement

L'entreprise créée en 2006 compte aujourd'hui une cin- quantaine d'employés dédiés au service client. La majorité des demandes sontsous-trai- tées par un prestataire basé à Barcelone (Espagne), Rabat (Maroc) et Antanarivo (Mada- gascar), ce qui a occasionné quelques problèmes de per- formance, désormais résolus.

  • Nous avons dû trouver des solutions dans l'urgence car tous les pays ne disposent pas d'une connexion Internet aussi fiable et rapide qu'en France », reconnait le direc- teur des opérations. Présent en Espagne, en Italie, au Benelux, au Portugal et au Maroc, Showroomprive.com s'est heurté aux restrictions prises par les autorités de chaque pays ou région.
  • Un confinement local a par exempleété décrété à Madrid. Nou s avo ns do nc ét é contraints de trouver des solutions innovantes pour cette région particulière, par exemple pour les retours de commandes », explique Hakim Benmakhlouf.
    Chez DPD France, filiale de La Poste, le premier confine- ment a lui aussi été brutal, notamment en raison de la

fermeture soudaine de nom- breux relais. « Nous avons identifié les colis qui n'étaient pas récupérables afin de prévenir les expéditeurs et procéder à un renvoi s'ils le souhaitaient », décrit Nathalie Nahmias, directrice de la relationclient. Une inquiétude concernant les points de retrait aussi constatée chez Showroomprive.com, qui a décidé de prendre à sa charge les livraisons à domicile.

  • Aujourd'hui la situation est plus simple à gérer car la ma- jorité restent ouverts », in- dique Hakim Benmakhlouf.

Renforts disponibles

Depuis le début du mois, Showroomprive.com enre- gistre des commandes « plus nombreuses que prévues », mais pas d'inquiétude du côté du e-commerçant français.

  • Les ventes conditionnelles se terminent deux semaines avant l'expédition, » précise le directeur des opérations.
  • Une réorganisation des équipes en entrepôts ou le recrutement d'intérimaires est donc possible en cas de hausse d'activité. » De son côté, le service client se mobilise pour répondre aux milliers d'appels reçus par semaine et tente d'anticiper les situations problématiques, comme les retards d'expédi- tion. Preuve de l'importance cruciale de la branche, les remarques des clients sont régulièrement partagées au sein du comité exécutif du groupe.
    DPD France compte égale- ment un nombre croissant d'expéditeurs. Pour faire face

à la hausse de colis envoyés

- 100 millions de paquets de-

vraient être livrés en France

selon La Poste -, l'entreprise

a annoncé le recrutement de

300 CDI, des transporteurs

mais aussi des conseillers en

agence. « DPD France s'est

aussi dotée de nouveaux

outils digitaux comme un

chatbot et un chat en ligne

avec le service client, » sou-

ligne Nathalie Nahmias. « Ces

innovations devaient être

mises en place au cours des

prochains semestres. Finale-

ment, elles ont pu être opéra-

tionnelles début avril. »

Du côté des livraisons, les

créneaux horaires ont été

élargis afin de donner plus de

flexibilité aux chaufeurs. Les

clients peuvent être livrés

sans contact grâce à un

système de codes envoyés

par le transporteur. Autre

nouveauté, les expéditeurs

ont désormais la possibilité

de corriger directement les

adresses de livraison sans

passer par les conseillers de

DPD France. En préparation

de la période de Noël, de nou-

velles agences ont été créées

et une plate-forme de tri a ou-

vert ses portes en septembre

dernier, trois mois avant

la date initialement prévue.

Nathalie Nahmias l'affirme,

« les changements humains,

techniques et opérationnels

opérés depuis le premier

confinement nous permettent

d'aborder cette période plutôt

sereinement ».

Chez Showroomprive.com

aussi, on tente de rassurer les

clients inquiets. « Noël, c'est

le 25 décembre, il n'est pas

possible de repousser la date.

DR

pas eu de panique au sein de

l'équipe, se souvient-il.

Depuis deux ans nous avions

privilégié le télétravail deux à

trois jours par semaine. »

Pour l'acteurdue-commerce,

spécialiste du high tech,

seules quelques situations «

à la marge » ont nécessité des

adaptations. Les employés

n'ayant pas une connexion

internet suisante ou devant

garder des enfants en bas âge

ont ainsi basculé sur les

médias écrits du service

client. « Les conseillers sont

formés sur l'ensemble des

canaux, ce qui nous a permis

de nous adapter facilement »,

airme Christophe Bégué.

Lors du premier confine-

ment, la société a été confron-

tée à un nombre important de

demandes, atteignant « les

niveaux de la période de

Noël ». Au cours du mois

d'avril, ce sont ainsi 80% de

sollicitations supplémen-

taires qui ont été enregistrées

par le service de 55 per-

sonnes, basé en région lyon-

naise. « Au téléphone, le

temps d'attente moyen est

h ab it u e ll e m en t d e 2 0

secondes, il a pu grimper à

40 secondes au plus fort de la

d'équipements de divertisse- ment comme des télévisions ou des consoles de jeux. Le premier confinement a d'ailleurs occasionné des ruptures de stock, webcam et micro-casques devenant des denrées rares. « Beau- coup de clients n'avaient pas le matériel nécessaire pour télétravailler, nous recevons donc beaucoup de demandes de conseils avant achat », explique Christophe Bégué.

  • Les collaborateurs restent très mobilisés et effectuent des heures supplémentaires lors de l'augmentation des sollicitations », souligne le directeur de la relation client. Cet engagement fort des salariés, LDLC le doit à sa politique de bien-être au travail : pleine autonomie des employés, horaires individualisés, conciergerie, salle de sport, etc. Et LDLC veut aller plus loin : dès janvier, l'entreprise mettra en place la semaine de 4 jours. Les 1 000 salariés du groupe travailleront ainsi 32 heures payées 35. Un moyen pour la société de
  • maintenir un turn-over très bas ».

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SRP Groupe SA published this content on 20 November 2020 and is solely responsible for the information contained therein. Distributed by Public, unedited and unaltered, on 04 December 2020 12:44:01 UTC