Sans catégorie
Le Customer Success Manager - CSM - de Zoom en France joue un rôle clé pour la satisfaction des clients
Charlotte Nizieux

juin 29, 20224 min. de lecture

Charlotte Nizieux, Marketing et porte-parole France et Myriam Devillepoix, Customer Success Manager France échangent sur l'importance du CSM en France

Charlotte Nizieux - Bonjour Myriam, je suis ravie de pouvoir échanger avec toi sur ton rôle chez Zoom. Tu es arrivée il y a presque un an et pour avoir déjà discuté avec toi, je sais qu'en tant que CSM (Customer Success Manager) tu es très investie dans l'accompagnement et le suivi de nos clients.

Myriam Devillepoix - Bonjour Charlotte, ravie de discuter avec toi également.
Nous travaillons avec diligence pour satisfaire nos clients et nos échanges avec eux sont riches et interactifs. Ce que j'apprécie le plus, c'est d'avoir du temps pour être pro-active ce qui me permet d'être des expériences de qualité pour nos clients.

Charlotte - Quel est le rôle, chez Zoom, d'un CSM ?

Myriam - Le Customer Success Manager est le garant d'une expérience réussie. Notre mission principale est d'accompagner nos clients au déploiement et à l'usage de notre plateforme, quelles que soient les solutions utilisées : Meetings, Webinars, Phone, Events…

Charlotte - En France, faut-il avoir des CSMs ?

Myriam - Il faut absolument avoir des CSM qui parlent la même langue que leurs clients. Sans cette proximité linguistique et culturelle, les échanges sont moins fluides. Nous sommes une équipe de CSM français qui donne la priorité à l'écoute, l'analyse et la compréhension des besoins de nos clients locaux.

Nous bénéficions du soutien de nos collègues d'autres pays si nos clients français souhaitent se développer à l'international et réciproquement nous aidons nos collègues d'autres pays à implémenter des solutions en français si nécessaire.

Charlotte - Et chez Zoom, que fait un CSM ?

Myriam - Lorsque le client arrive dans notre équipe, deux étapes sont nécessaires pour cerner et répondre au mieux à ses attentes :

Il y a l'étape "Projet" : durant cette phase, nous questionnons les clients sur leurs besoins et leurs attentes en termes d'objectif métier. Cela nous permet de leur proposer la / les solution(s) qui y répondent. De ces discussions, découlent un planning et la mise en place d'échéances. Nous formons la personne chez le client qui sera notre interlocuteur privilégié durant tout le processus. Cette étape est très importante car nous réfléchissons ensemble à la meilleure configuration. Puis nous formons les admin et les collaborateurs via des sessions de Zoom Webinaires.

Vient ensuite l'étape "Sign off" : elle est déclenchée lorsque l'étape projet est terminée. La / les solutions Zoom implémentée(s) sont alors opérationnelles et utilisées par tous les salariés qui en ont besoin.

A partir de là, nous passons en mode "support" et nous conseillons le client sur les bonnes pratiques, les nouvelles mises à jour au niveau des fonctionnalités qu'il puisse se rendre compte des possibilités. Nous fixons des business reviews pour vérifier que les objectifs / KPI clients sont atteints.

Charlotte - Tous nos clients bénéficient d'un accompagnement, que ce soit par un CSM ou grâce à nos formations en ligne, c'est bien cela ?

Myriam - Effectivement chez Zoom, nous voulons que tous nos clients bénéficient d'un accompagnement pour utiliser au mieux nos solutions.

Les clients peuvent bénéficier du CSM : une personne attitrée de Zoom échange régulièrement avec eux et se rend disponible pour toute question.

Les ETI et les auto-entrepreneurs clients de Zoom, mais aussi toute personne intéressée pour en savoir plus, ont accès à de nombreuses formations en ligne :

    • Via son centre d'apprentissage pour prendre en mains de manière autonome les différentes solutions de notre plateforme de communications unifiées comme Zoom Meetings, Zoom Events, Zoom Rooms, Zoom Webinaires, Zoom Phone, etc.
    • grâce aux webinaires sur la page formation en direct : de nombreux sujets y sont abordés et de nouveaux webinaires sont créés régulièrement.
    • et enfin les tutoriels qui permettent de comprendre ce que Zoom propose avec une prise en mains pas à pas.

Charlotte - Myriam j'ai été ravie d'échanger avec toi et de te sentir aussi motivée et engagée. À très vite.

Myriam - Pareillement, merci de m'avoir permis de partager mon métier. Bonne journée !

N'oubliez pas de partager cet article

Attachments

  • Original Link
  • Original Document
  • Permalink

Disclaimer

Zoom Video Communications Inc. published this content on 29 June 2022 and is solely responsible for the information contained therein. Distributed by Public, unedited and unaltered, on 30 June 2022 10:22:07 UTC.