Eckoh plc a annoncé le lancement d'une nouvelle solution révolutionnaire d'enregistrement sécurisé des appels (" SCR ") basée sur le cloud pour les centres de contact, qui fournit des informations commerciales à la vitesse et à l'échelle grâce à l'intelligence artificielle (" IA ") et à la capacité de surveiller et d'améliorer instantanément la performance des agents pour s'adapter à un environnement de travail de plus en plus hybride. En développement depuis plus d'un an et conçu principalement comme une solution basée sur le cloud (mais également disponible pour les clients existants sur site), le SCR d'Eckoh s'intègre de manière transparente avec Genesys, Cisco, Avaya, Twilio et d'autres plateformes de téléphonie de premier plan et vise à répondre à la demande croissante des entreprises qui réévaluent leurs solutions d'enregistrement d'appels existantes. Selon une étude de marché, 24 % des centres de contact américains ont déclaré vouloir mettre à jour leur solution d'enregistrement des appels au cours des 12 prochains mois.

Eckoh pense que cette nouvelle solution séduira les clients existants et les nouveaux clients qui cherchent à débloquer l'énorme quantité d'informations commerciales contenues dans leurs enregistrements d'appels et de conversations. Les appels et les conversations textuelles sont traités de manière décrochée, conformément à la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement ("PCI DSS") et à d'autres réglementations pertinentes en matière de protection des données. Amélioration du contrôle de la qualité et de la performance des agents, en particulier à distance - un défi majeur à l'heure où la plupart des centres de contact fonctionnent selon un modèle de travail hybride.

Des outils de transcription, de reconnaissance des sentiments et des émotions alimentés par l'IA sont intégrés en standard dans la solution SCR, ce qui permet au client d'analyser, d'identifier et de traiter facilement les problèmes de l'entreprise et des agents, sans avoir à écouter des milliers d'appels ou à examiner manuellement les conversations textuelles. La technologie d'apprentissage automatique met automatiquement en évidence les conversations les plus importantes. Les responsables des centres de contact ou les superviseurs peuvent immédiatement examiner les moments problématiques dans les appels ou les transcriptions - et réagir avec une plus grande agilité - en faisant de la formation, de la conformité et de la résolution des litiges un processus plus simple, plus rapide et plus efficace.

Les entreprises peuvent analyser des milliers de transcriptions à l'aide de mots-clés pour repérer les tendances émergentes dans les conversations et identifier des questions commerciales plus larges concernant de nouveaux produits, services ou problèmes opérationnels. Les équipes peuvent réagir rapidement pour protéger l'expérience des clients et renforcer leur fidélité. En résumé, l'enregistrement sécurisé des appels propose un large éventail d'avantages commerciaux : Permet aux entreprises de caviarder automatiquement les informations sensibles sur les clients ; évite aux organisations de maintenir des équipements ou des solutions d'enregistrement hérités et de faible valeur ; sécurise et rationalise l'enregistrement et la gestion des appels ; rassemble en un seul endroit les enregistrements et les conversations par messagerie textuelle provenant de plusieurs outils, centres de contact, effectifs hybrides et partenaires d'externalisation ; analyse automatiquement le sentiment des clients et des agents pour mettre en évidence les problèmes opérationnels ; simplifie les processus de contrôle de la qualité, de formation et de conformité ; accélère les audits, les litiges, les enquêtes et les demandes d'accès à la confidentialité des données sur les consommateurs.