8x8, Inc. a annoncé la plus récente plateforme intégrée de centre de contact en nuage et de communications unifiées 8x8 XCaaSMC (Experience Communications as a Service). (Experience Communications as a Service ??), un centre de contact en nuage intégré et une plateforme de communications unifiées pour améliorer l'expérience des clients et des employés, y compris le libre-service conversationnel vocal alimenté par l'IA et la capacité d'élever les interactions du centre de contact à la vidéo, de nouvelles intégrations avec Microsoft Teams, et des améliorations aux réunions vidéo 8x8. Les nouvelles mises à jour généralement disponibles pour 8x8 Contact Center sont les suivantes : Le libre-service vocal alimenté par l'IA améliore l'expérience des clients : Récemment annoncé, le libre-service vocal est maintenant disponible pour la solution d'IA conversationnelle de 8x8, 8x8 Intelligent Customer Assistant.

L'ajout de la voix élargit les capacités de libre-service de l'IA de 8x8 Intelligent Customer Assistant, puissantes et conviviales, qui permettent aux entreprises de créer des expériences simples à complexes sur les canaux numériques et vocaux, afin de réduire les temps d'attente et d'offrir un accès instantané à des interactions hautement personnalisées et naturelles. Améliorations de l'espace de travail des agents 8x8 et support client amélioré par la vidéo : Les agents des centres de contact peuvent désormais transformer les interactions avec les clients en vidéo directement dans 8x8 Agent Workspace, ce qui permet aux clients d'aider visuellement les agents à résoudre les problèmes à l'aide de leurs appareils mobiles. La nouvelle solution intègre les capacités d'interaction vidéo sécurisée de 8x8 directement dans 8x8 Contact Center, ce qui permet aux organisations d'ajouter facilement et de manière transparente la vidéo pour améliorer la résolution du premier contact.

De plus, le traitement des appels se fait désormais directement dans 8x8 AgentWorkspace, sans qu'il soit nécessaire d'utiliser un téléphone externe ou un softphone. Les partenaires technologiques fournissent des intégrations qui semblent natives dans 8x8 afin d'améliorer les expériences des clients grâce à des technologies de pointe avec l'IA et les données persistantes. Intégration Salesforce plus approfondie : Les clients qui utilisent 8x8 Contact Center et Salesforce peuvent désormais mettre en place, configurer, acheminer, initier (SMS uniquement) et répondre aux messages SMS et WhatsApp dans l'intégration 8x8 pour Salesforce.

Réponses rapides à 8x8 Webchat : En utilisant les fonctions de script de 8x8, les administrateurs peuvent élaborer des questions et des réponses rapides pour interagir avec les clients ; toutes ces réponses peuvent ensuite être renvoyées à un agent en lui fournissant le contexte nécessaire pour entamer la conversation en direct. Basée sur le service de routage direct de 8x8, cette solution débloque des fonctionnalités d'appel natives au sein de Teams, intuitives pour les utilisateurs sur tous les appareils, simples à gérer et à déployer pour le service informatique, et flexibles pour les organisations afin d'optimiser les coûts de licence en fonction des besoins de l'entreprise. Améliorations de la vidéo 8x8 : Nouveau programme bêta pour un maximum de 10 000 participants aux réunions, offrant une interface optimisée et des options de personnalisation pour prendre en charge les événements à grande audience tels que les assemblées générales d'entreprise, ou pour des cas d'utilisation spécifiques tels que les ventes aux enchères et d'autres événements à grande audience.

En outre, les réunions 8x8 offrent désormais la possibilité de désactiver l'accélération matérielle de la vidéo, ce qui améliore la lisibilité du contenu partagé et la prise en charge du codec vidéo moderne AV1. Les améliorations apportées aux API de communication de 8x8 CPaaS sont les suivantes : Prévention de la fraude par SMS : Récemment introduite, la solution 8x8 Omni Shield permet aux entreprises de protéger proactivement leurs clients contre les activités frauduleuses par SMS. Services de notification Zalo : Désormais disponible dans le cadre de l'offre 8x8 Chat Apps, le Zalo Notification Service (ZNS) permet aux entreprises d'envoyer des notifications personnalisées et centrées sur le client, telles que des alertes en temps réel, des mots de passe à usage unique (OTP), des mises à jour de compte, et plus encore, à des utilisateurs au Vietnam.

Améliorations de l'API vocale 8x8 : 8x8 App to App Calling avec repli automatique sur le réseau téléphonique public commuté (RTPC) pour une meilleure fiabilité des appels, accès à des journaux vocaux complets sur 8x8 Connect, et possibilité de créer des flux d'appels clients tout en incorporant des actions spécifiques telles que l'envoi de messages vocaux ou la synthèse vocale.