PagerDuty, Inc. a annoncé le lancement de plusieurs nouvelles fonctionnalités à travers le PagerDuty Operations Cloud : L'automatisation des flux de travail pour Salesforce Service Cloud et Zendesk, ainsi que le lancement de pages de statut privées pour améliorer l'alignement et la coordination des parties prenantes internes. Avec l'annonce d'aujourd'hui, les équipes de service client peuvent potentiellement réduire le coût associé à l'utilisation de pages de statut privées alternatives jusqu'à 50%, réduire le temps moyen de résolution (MTTR), améliorer les SLA et fournir de meilleures expériences client avec la flexibilité et le contrôle nécessaires pour gérer les communications des parties prenantes associées à des incidents majeurs. Les DSI peuvent potentiellement réduire le coût total de possession associé aux pratiques de gestion des incidents grâce à une plateforme intégrée permettant de connecter les équipes de service client, les parties prenantes internes et les ingénieurs.

Selon Dimensional Data, 51 % des incidents sont signalés par les clients, ce qui place les organisations en situation de réaction, mais grâce aux solutions de service client de PagerDuty, les équipes sont en mesure de détecter et de réagir en quelques secondes aux incidents signalés par les clients dans des solutions de service client telles que Salesforce, Zendesk et ServiceNow Customer Service Management. PagerDuty Customer Service Operations (CSOps) offre une expérience de collaboration transparente entre les équipes techniques et les équipes de service à la clientèle afin de gérer plus rapidement et plus efficacement les problèmes des clients. En offrant une meilleure visibilité sur les services informatiques et en permettant une ligne directe avec le propriétaire du service pour communiquer les problèmes signalés par les clients, PagerDuty aide les clients à réduire les interruptions de service et les pannes.

PagerDuty est le premier fournisseur de gestion des incidents à déclencher des fonctionnalités d'automatisation des flux de travail à partir de Salesforce Service Cloud et de Zendesk, unifiant ainsi les équipes du service client en première ligne et les équipes techniques derrière le service. L'automatisation des flux de travail pour Salesforce Service Cloud et Zendesk permet aux agents du support client d'invoquer les flux de travail de réponse appropriés dans le contexte des applications avec lesquelles ils travaillent habituellement, ce qui permet de gagner du temps sur l'ensemble de l'incident. Plus précisément, un workflow de service client peut être exécuté pour informer et notifier les responsables de la réussite des clients et les cadres du service client afin de les avertir d'un incident majeur sur l'un des comptes qu'ils gèrent ou supervisent, ce qui favorise l'engagement des employés et réduit la charge de travail en interne.

Des flux de travail peuvent également être créés via un canal Slack ou une réunion Zoom pour lancer la gestion des incidents signalés par les clients. Les DSI et les Chief Customer Officers (CCO) sont responsables de la satisfaction des clients et des moyens opérationnels efficaces pour détecter, diagnostiquer et résoudre les problèmes ayant un impact sur les clients. Les systèmes manuels et fragmentés permettant de relier les équipes de service à la clientèle aux équipes de produits et aux autres parties prenantes entraînent des coûts supplémentaires et une confusion interne au sujet des incidents ayant un impact sur la clientèle.

L'automatisation intégrée des flux de travail et les pages d'état privées de PagerDuty réduisent les frais de coordination grâce à une plateforme unifiée qui permet aux agents du service client de se prendre en charge, d'améliorer la visibilité et d'accélérer la résolution des problèmes avec un coût total de possession inférieur à celui des solutions ponctuelles manuelles, fragmentées et disparates. Avec les pages d'état privées, qui complètent les pages d'état publiques lancées précédemment par la société, PagerDuty est l'un des seuls fournisseurs à offrir une plateforme centralisée permettant de gérer facilement les communications avec les parties prenantes internes et externes lors d'incidents de grande ampleur. Les mises à jour peuvent être automatisées ou délivrées par une approche "humaine dans la boucle", donnant à toutes les parties prenantes concernées une source unique de vérité.

L'ajout des pages d'état privées à la suite de capacités au sein des CSOps signifie que les entreprises peuvent consolider les solutions ponctuelles et économiser de l'argent en utilisant la plateforme unifiée de PagerDuty pour leurs processus de réponse aux incidents et de gestion des communications. L'automatisation et les mises à jour génératives basées sur l'IA que PagerDuty propose au sein de la plateforme permettent de réduire davantage le nombre de tickets de support, de standardiser les processus de réponse aux incidents, de résoudre plus rapidement les problèmes des clients et de fournir à ces derniers davantage de clarté et de transparence en temps réel.