ServiceNow et Genesys ont annoncé un partenariat stratégique visant à améliorer l'expérience des clients et des employés. Les deux entreprises prévoient d'intégrer la plateforme Genesys Cloud ? à ServiceNow Customer Service Management (CSM) pour offrir aux organisations du monde entier une solution clé en main, alimentée par l'IA, appelée Unified Experience from Genesys and ServiceNow (Expérience unifiée de Genesys et ServiceNow).

En combinant l'IA, l'automatisation et les capacités numériques de pointe des deux entreprises, Unified Experience from Genesys and ServiceNow réunit le meilleur de chaque plateforme pour unifier les équipes de service client via un bureau unique, centraliser le routage entre les départements et les canaux, et optimiser l'engagement de la main-d'œuvre pour des expériences client plus personnalisées et des expériences simplifiées pour les employés. La nouvelle solution, disponible dans le courant de l'année, sera conçue pour unifier les employés couvrant le front et le back office, centraliser les interactions et l'acheminement du travail à travers les canaux et les départements, et optimiser la gestion de la main-d'œuvre et les parcours des clients, le tout alimenté par l'IA. Unifiez les équipes du service client : Les agents ont accès à un espace de travail unique dans ServiceNow CSM qui intègre les données et les outils nécessaires pour engager les clients sur les canaux numériques et vocaux, en s'appuyant sur des recommandations basées sur l'IA pour capturer et répondre rapidement aux demandes des clients.

Une vue interactive de leur emploi du temps, de leurs performances et des possibilités de formation aide les employés du centre de contact à s'intégrer rapidement, à développer continuellement leurs compétences et à répondre rapidement aux demandes des clients. Centralisez les interactions et l'acheminement du travail dans un seul moteur : S'appuyant sur les capacités d'orchestration de l'expérience alimentées par l'IA de Genesys Cloud, la nouvelle solution sera conçue pour rassembler l'interaction de bout en bout et le routage du travail à travers les employés, les bots, les canaux et les systèmes, améliorant ainsi les expériences client auto-assistées et assistées par l'homme. Elle s'appuiera sur la plateforme d'IA de ServiceNow pour l'entreprise numérique qui relie le front, le middle et le back-office grâce à l'automatisation des flux de travail, aidant ainsi les agents à résoudre les problèmes simples et complexes des clients de manière plus efficace.

Optimisez l'engagement du personnel et les parcours des clients : La capacité à visualiser, mesurer et surveiller les performances du personnel et du parcours client avec une solution intégrée et des plateformes de données unifiées et ouvertes aidera à fournir aux organisations des informations exploitables en temps réel pour prendre des décisions éclairées et fondées sur des données. Les superviseurs acquièrent une meilleure compréhension pour rationaliser les flux de travail et la planification du personnel tout en améliorant la productivité des employés.