Verizon Communications Inc. améliore l'expérience client grâce à de nouveaux outils GenAI qui réimaginent et améliorent la façon dont l'entreprise sert ses clients. Au cours des derniers mois, Verizon a développé - et déployé - des outils de pointe assistés par des humains.

des applications GenAI assistées par l'homme, à la pointe de l'industrie, afin de simplifier les expériences et de faire de chaque interaction une expérience positive. Ces nouveaux outils simplifient les relations commerciales avec Verizon et contribuent à réduire la charge cognitive des partenaires des magasins et du service à la clientèle. Ces outils sont conçus pour que l'humain soit dans la boucle - pour travailler aux côtés des clients et des lignes de front comme un " guide " personnel.

pour obtenir les meilleures réponses et offres disponibles. Plus important encore, ces outils permettent aux représentants de Verizon en première ligne d'établir des relations significatives avec les clients, car chaque interaction est importante. Les nouveaux outils sont les suivants : Expériences transparentes Assistant de recherche personnel : la technologie de l'assistant personnel de Verizon aide les équipes de première ligne de l'entreprise à passer en revue des milliers de ressources afin de fournir aux employés les informations dont ils ont besoin pour aider les clients de manière rapide et précise, et de manière personnalisée en fonction de leurs besoins uniques.

Les améliorations sont déjà évidentes. Les employés sont désormais en mesure de répondre à la quasi-totalité (95 %) des demandes des clients, et le taux d'exactitude des réponses de l'entreprise continue d'augmenter. Un "Fast Pass" (accès rapide) à la résolution des problèmes.

à la résolution : Pour aider les clients à gagner un temps précieux, Verizon utilise l'IA pour les mettre intelligemment en relation avec le représentant du service clientèle le plus apte à répondre à leurs besoins spécifiques. L'avantage de l'IA pour les équipes d'assistance de l'entreprise est d'améliorer l'expérience en établissant la meilleure connexion humaine.

Cela signifie que si un client appelle pour une question spécifique liée à son service international, il sera mis en relation avec le meilleur expert de l'entreprise en matière d'options de voyages internationaux, plutôt qu'avec un généraliste. ET ce représentant le suivra jusqu'à une résolution positive. Des expériences numériques et en magasin de premier ordre Personal Shopper/Problem Solver (acheteur personnel/résolveur de problèmes) : Verizon utilise l'IA pour analyser instantanément le profil d'un client et aider les employés à savoir qui est le client et pourquoi il appelle.

Cela leur permet de fournir des réponses, des offres, des expériences et des produits qui répondent aux besoins des clients avec facilité, précision et efficacité. En faisant travailler en arrière-plan le conseiller personnel et le spécialiste de la résolution des problèmes, Verizon a déjà réduit de deux à quatre minutes la durée de la transaction avec le client.

Segment of Me: ? L'IA nous aide à traiter chaque client de manière hautement personnalisée en lui proposant des offres et des produits uniques, conçus exclusivement pour lui - ce que nous appelons un "segment de moi".

Qu'il s'agisse de nouveaux plans, d'offres de produits, de mises à niveau de services ou autres, l'IA identifie avec précision et de manière proactive ce qu'un client peut rechercher et permet des expériences agiles et cohérentes, quel que soit l'endroit où il fait ses achats. Grâce à ce type de travail proactif, Verizon a renforcé l'engagement de ses clients et réduit le taux de désabonnement.