iQor propose une expérience client irrésistible dans les secteurs de l'énergie et des services publics en exploitant la puissance de NICE CXone, la principale plateforme d'expérience client basée sur le cloud pour unifier et optimiser les interactions entre les clients, les agents des centres d'appels et les marques. L'écosystème d'IA générative Symphony [AI]TM d'iQor, conçu pour améliorer la performance des employés, intègre les capacités de la plateforme CXone pour fournir aux agents du service client et aux sociétés d'énergie et de services publics les outils dont ils ont besoin pour fournir un service exceptionnel et rationaliser les opérations de back-office et de contact avec les clients tout en garantissant la conformité avec les réglementations gouvernementales. Ce partenariat stratégique permet à iQor d'offrir des expériences inégalées aux clients et aux employés grâce aux capacités numériques de CXone.

L'un des principaux attributs est le routage prioritaire hautement personnalisable de CXone pour les agents spécialisés, qui permet aux opérations de s'assurer qu'elles respectent les accords de niveau de service (SLA) imposés par le gouvernement. Cette fonction offre des services tels que des enquêtes après appel, une mise en attente virtuelle et un traitement de reconnaissance vocale interactive (IVR) de pré-qualification pour aider à répondre aux exigences réglementaires. D'autres accords de niveau de service imposés par les pouvoirs publics peuvent bénéficier de ce partenariat, notamment le temps de disponibilité et la fiabilité, le temps de réponse, le temps de résolution et les circonstances particulières (par exemple, les catastrophes naturelles).

La possibilité d'acheminer automatiquement des types d'appels spécifiques en fonction de la demande de service répond aux exigences des accords de niveau de service de l'iQor et permet d'obtenir le temps de résolution le plus rapide.