NICE a dévoilé NICE Enlighten XM (Experience Memory), la dernière avancée de la solution d'IA CX de NICE, Enlighten, qui exploite les modèles de langage à grande échelle (LLM) et la mémoire profonde des données pour hyperpersonnaliser les parcours des clients. (LLM) pour hyperpersonnaliser les parcours clients. NICE Enlighten XM inaugure une nouvelle ère de CX en introduisant une gestion de parcours entièrement contextualisée.

NICE Enlighten XM offre aux marques une capacité sans précédent à comprendre, mémoriser et s'adapter dynamiquement aux besoins et préférences uniques de chaque client. Ces capacités sont rendues possibles par des LLM enrichis de l'ensemble le plus complet de modèles d'IA spécifiques au CX de NICE Enlighten et équipés d'une mémoire de données client holistique. NICE Enlighten XM permet aux clients de NICE CXone d'offrir des interactions transparentes et riches en contexte qui reprennent sans effort là où les interactions précédentes se sont terminées, grâce à sa capacité avancée à hyper-personnaliser la conversation en temps réel.

En exploitant une mémoire complète de tous les points de données critiques qui distinguent chaque interaction avec le client, NICE Enlighten XM fournit un accès instantané à l'historique des interactions, tant pour les interactions en libre-service que pour les interactions assistées par un employé. La technologie alimentée par l'IA construit une mémoire globale du parcours de chaque client, y compris son sentiment, ses comportements et l'historique de ses interactions à travers tous les points de contact. NICE Enlighten XM démontre une capacité remarquable à exploiter des données provenant d'un large éventail de sources au sein de l'écosystème CX d'une organisation, lui permettant d'acquérir une compréhension plus profonde des nuances complexes qui définissent chaque relation marque-client sur une base individuelle et en temps réel.

En dotant l'IA CX d'une mémoire contextuelle, Enlighten XM permet aux marques d'offrir des interactions hyper-personnalisées, pertinentes et impactantes qui cultivent des relations plus fortes à chaque étape du parcours client. Les principaux avantages et capacités de NICE Enlighten XM sont les suivants : Connaissance du client à 360 degrés : Combine les données d'interaction, les métadonnées et les analyses de l'ensemble de l'écosystème CX pour fournir une compréhension inégalée de l'historique et des préférences d'un client, conduisant à des interactions plus impactantes et personnalisées. Graphique de mémoire individualisé : Crée un graphique de mémoire unique pour chaque client, garantissant que chaque interaction est adaptée à ses besoins spécifiques avec un contexte complet basé sur un historique multidimensionnel.

Synchronisation continue des conversations : Reprend les interactions exactement là où elles se sont arrêtées, quel que soit le canal ou l'appareil, permettant des interactions asynchrones entre robots et agents pour comprendre et répondre instantanément aux besoins des clients. Moteur de personnalisation adaptative : Détermine dynamiquement la prochaine action, réponse ou activité optimale en temps réel sur la base des performances passées, en exploitant la mémoire des données profondes des LLM et la base de connaissances de la marque pour créer une interface évolutive et centrée sur le client.