NICE a annoncé la nouvelle génération d'Enlighten Copilot, conçue spécifiquement pour les superviseurs et les décideurs CX et alimentée par une IA spécialement conçue à cet effet. Cette solution innovante répond à la demande critique du marché pour une augmentation alimentée par l'IA pour le travail opérationnel et analytique de plus en plus complexe des leaders CX. L'utilisation de l'IA sur le lieu de travail a bondi à plus de 40 % en 2023, selon une étude de Metrigy.

Les organisations qui utilisent l'IA pour améliorer les interactions avec les clients ont signalé une réduction de 30 % du temps de traitement des interactions, une augmentation de 36 % des ventes et une réduction de 29 % de l'attrition des agents. NICE Enlighten Copilot est le premier copilote d'IA spécifique au CX qui fournit une analyse en temps réel des données CX des organisations. NICE Enlighten Copilot est le premier copilote d'IA spécifique au CX qui fournit une analyse en temps réel des données CX des organisations, permettant aux employés et aux dirigeants d'agir directement et de conduire un CX de nouvelle génération.

NICE Enlighten Copilot englobe de nombreux cas d'utilisation clés pour les organisations CX afin de répondre aux besoins de l'entreprise à chaque niveau d'opération. Enlighten Copilot for Supervisors rejoint le portefeuille de solutions d'IA de NICE comprenant Enlighten Copilot for Agents et Enlighten Actions. Les employés sont boostés avec NICE Enlighten Copilot for Agents : Enlighten Copilot for Agents de NICE améliore les interactions assistées par les agents, en fournissant aux agents le contenu nécessaire et pertinent, éliminant ainsi le besoin pour les agents de rechercher manuellement des réponses.

Le contexte en temps réel des interactions est combiné avec le contenu de la base de connaissances d'une organisation pour permettre à Copilot for Agents de fournir les meilleures actions comportementales et techniques. NICE Enlighten Copilot for Agents permet aux agents de performer au plus haut niveau en : Générant des réponses conversationnelles en temps réel qui conduisent à des résultats idéaux pour les agents afin de faire avancer les interactions ; Identifiant et recommandant des opportunités de conformité et d'upsell personnalisées pour les agents à aborder au milieu de la conversation et Permettant des transferts transparents grâce à des processus automatisés et des résumés en temps réel et après l'interaction. Permettez aux superviseurs de devenir des stratèges avec NICE Enlighten Copilot for Supervisors : En analysant les données de NICE Enlighten Copilot for Agents, Enlighten Copilot for Supervisors donne aux superviseurs une perspective informée et en temps réel sur les agents, en indiquant exactement où ils doivent se concentrer pour maximiser la performance de leur équipe.

Enlighten Copilot for Supervisors améliore les capacités des superviseurs en : Fournissant une vue à 360 degrés de la performance de l'agent sur le moment et au fil du temps, par exemple : les modèles de discours, le temps de résolution et le sentiment du client - Identifiant où les superviseurs doivent cibler leur assistance pour encadrer leurs agents le plus efficacement possible et générant des alertes en temps réel avec contexte, fournissant immédiatement tout ce dont un superviseur a besoin pour prendre des mesures. Equipez les leaders CX avec NICE Enlighten Actions : Accédant aux données CX d'une organisation à partir de NICE Enlighten Copilot et CXone, NICE Enlighten Actions offre une interface conversationnelle pour générer et répondre à ce dont les leaders CX ont besoin dans l'instant, sans codage supplémentaire.

Actions donne aux responsables CX une visibilité à 100 % sur les opérations pour prendre les décisions les plus éclairées : Fournissant aux responsables CX la capacité d'analyser et d'agir sur des données non structurées, accélérant le rythme auquel l'entreprise peut comprendre, prendre des mesures et atteindre ses objectifs ; s'intégrant avec des applications natives et tierces et des données dans la suite CXone pour initier automatiquement des ajustements de flux de travail et de personnel et l'automatisation ; et générant une comparaison côte à côte des KPI organisationnels par rapport aux données de référence de l'industrie.